Sua empresa está em Compliance com os consumidores? Se não, é hora de trabalhar o Marketing de Relacionamento a partir de Compliance e garantir satisfação plena ao consumidor cada vez mais exigente e que dispõe nas mãos de uma arma poderosa a seu favor: As redes sociais...
Em 2009, a companhia aérea United Airlines, sofreu um arranhão sem precedentes em sua imagem. Um músico canadense, até então desconhecido, Dave Carroll, sofrera as consequências da má qualidade dos serviços da companhia e decidiu vingar-se. Num voo entre Halifax e Chicago, sua guitarra fora quebrada e, ao pedir satisfação à companhia, não obteve sucesso. Decidiu então compor a música United Breaks Guitars e postar um vídeo nas redes sociais. Resultado, seu vídeo teve mais de cinquenta milhões de visualizações em poucos meses, tornando o músico famoso e trazendo enormes perdas à companhia que, até hoje, tenta recompor sua imagem desgastada.
Na ultima semana, a Europa explodiu quando as autoridades descobriram que grandes marcas como a Nestlé e Ikea vinham comercializando produtos à base de proteína de equinos quando anunciavam serem produtos advindos de carne bovina. Ou seja, comercializavam-se carnes de cavalos ao invés das de bois em produtos infantis no refinado mercado do consumidor europeu. Resultado, prejuízos e perdas sem precedentes de consumidores de longa duração e elevada confiança.
Descobriu-se, no entanto que, os responsáveis foram grandes nomes como o gigante brasileiro do setor de proteínas animal o Grupo JBS, que adulteraram a qualidade de seus produtos, colocando proteína de cavalo nos produtos, além do 1% permitido naquela comunidade. Os prejuízos ainda estão sendo calculados e para a Nestlé que atende diretamente o consumidor, os prejuízos serão certamente significativos. Seu nome e confiança serão certamente maculados perante os consumidores comuns em todo o mundo.
Na ultima semana escrevi a primeira parte deste texto no meu blog particular, sabia que era apenas o início de uma grande disputa: De um lado, um profissional de conformidade; do outro a gigante de eletrônicos, Samsung.
O primeiro sujeito, combate crimes como o de corrupção, fraudes, suborno e ajuda empresas a manterem-se em conformidade com a Lei; o segundo trabalha sua imagem de empresa responsável com clientes, satisfazendo seus desejos de consumidores e disputando a maior fatia do mercado de celulares no mundo. Será que a Samsung é tão responsável com seus clientes e com sua própria imagem?
Sábado23/02 liguei para Samsung Service Center Angélica que tem o nome jurídico HL Comunicações & Comércio de Acessórios de Telefonia Ltda. – ME, prestadora de serviços de assistência técnica da Samsung Electronics e, fui abusivamente desrespeitado por uma funcionária.
Minha intenção como cliente e consumidor da Samsung era apenas coletar um número de identificação de serviço que sua analista pedira para continuar com o processo de devolução de um produto novo, com base na Lei 8.078, devido à falta de cumprimento, uma vez que aquela fornecedora de serviços passara dos trinta dias sem solucionar o defeito do meu notebook e sem dar satisfação sobre o mesmo.
Ao sugerir para moça a possibilidade de eu fazer um backup dos meus dados e deixar a Samsung Electronics decidir o processo que corre acerca da devolução ou não de um novo notebook, conforme o artigo 18 da Lei 8.078, fui condicionado a retirar o produto antigo, mesmo sem conserto para, em seguida, pedir novo reparo.
Evidente que me recusei. Primeiro porque perderia meus direitos ao fazê-lo. Segundo porque aquela era uma das fraudes mais baratas que já presenciei no mercado e com consequências desastrosas para a Samsung Electronics.
Como um gigante da indústria de eletrônicos, mantém um fornecedor de tão baixo nível e o deixar queimar sua imagem de forma tão absurda?
Liguei para a Polícia e pedi sua orientação, uma vez que esta empresa coloca em risco uma base de dados valiosa, contida no meu computador sob sua responsabilidade. Dentro estão dados pessoais de altíssimo valor como minha monografia e toda sua bibliografia, estudos, artigos inéditos, além de todas as fotografias e vídeos memoráveis de momentos felizes que vivi com meu filho desde que nasceu.
Fui orientado pela Polícia a comparecer à loja e, estando no local, chamar a viatura para uma tentativa de intermediação amigável com o responsável pela loja e, antes de fazê-lo, tomei o cuidado de passar o código à Samsung Electronics, por meio de uma funcionária preparada e responsável pelo processo supramencionado que, após ouvir minhas queixas, orientou que os dados contidos no computador antigo é um problema entre eu e a HL Comunicações & Comércio de Acessórios de Telefonia Ltda – ME, sua representante legal para Assistência Técnica.
A mesma funcionária, bem como seus colegas e supervisores, após discutirem o caso não viram problemas no fato de eu salvar meus dados, mesmo que um processo de devolução de produto novo esteja sob sua avaliação. Não obstante, isentando a Samsung desse conflito, deixaram a responsabilidade de decisão com a Samsung Service Center Angélica, como se esta fosse uma empresa à parte. O que de fato não é, perante a Lei. A responsabilidade pelos danos ou pela reparação deles aos clientes é sempre da fabricante, de acordo com a Lei 8.078.
Pois bem, nesta segunda, 25/02/2013, fui até a Samsung Service Center Angélica e antes de chamar a Polícia, fiz a gentileza de consultar mais uma vez a empresa acerca da coleta pacífica de meus dados, antes do processo aberto, excluir a possibilidade de salvá-los.
Mais uma vez, fui impedido por uma funcionária que disse ser procedimento da empresa, “não permitir que clientes retirem seus dados de seus produtos, exceto se estes retirarem o produto e depois derem entrada novamente.” O que significa dizer, gerar duas faturas para Samsung Eletronics e perda de garantia para o cliente além de cobranças ilegais.
Como orientado, chamei a Polícia Militar que em poucos minutos enviou uma viatura com dois polícias simpáticos. Contei-lhe do caso e, boquiaberto fiquei quando ouvi de suas bocas que todos os dias eles atendem ocorrências no mesmo endereço por causa de danos provocados pelo fornecedor da Samsung aos seus clientes.
De fato, no dia em que dei entrada do produto danificado, 19/01/2012, presenciei com cerca de outros mil clientes uma deles perder a cabeça quando recebeu seu Galaxy Note completamente danificado, quando pediu como conserto, apenas a reinstalação do sistema android. A tela de cristal do aparelho parecia ter sido colocada num liquidificador. E este fato deixou aquela mulher de pouco mais de quarenta anos, uma fera incontrolável. Lembrando aquela cena, hoje receio que tenha acontecido o mesmo que ocorreu comigo.
Os policiais chamaram o responsável pela loja e apareceu um malandro, - com correntes grossas de ouro no pescoço e nos punhos, ao estilo de um traficante carioca marcando poder e espaço -, que foi logo dizendo em termos chulos e apontando o dedo no meu rosto:
“Ai meu, não vou deixar você salvar seus dados. Se quiser você tira o produto, recolhe os dados e, em seguida, pede entrada para conserto novamente. É procedimento da loja e ele está de acordo com o Código do Consumidor”.
Rebati que não, pois como cumpridor da Lei, a conheço em termos e, especificamente esta, reza em seu artigo 18 que, passados 30 dias de um conserto sem solução, a empresa deve devolver o valor integral do produto ao cliente, neste caso R$ 3.000.00, ou fornece-lhe um produto similar, em perfeitas condições de uso e valor de mercado igual ao valor pago no ato da compra, com correções monetárias.
Salientei ainda que sua atitude implicava em processo legal, uma vez que estava se apropriando de informações confidenciais e propriedade intelectual alheia.
A Lei é o ultimo recurso quando o bom senso não atende as partes. Mas, naquela situação não havia razões para usá-la. O sujeito mandou que eu procurasse meus direitos junto ao PROCON porque meus dados não seriam salvos.
Os policiais, embora me dessem seu apoio, não podiam fazer nada sem um mandado judicial. Retirei-me da loja sem meus dados e, na certeza que aquele homem, de baixa categoria, poderia, a qualquer momento, apagá-los e justificar o que bem quiser diante de um juiz, como o fez quando, manipulou a suposta data do conserto do aparelho, alegando estar pronto desde 7 de fevereiro, quando tenho provas de ter ligado no dia 9 e sua funcionária ter afirmado que a bateria não tinha chegado ainda e que eu “aguardasse contato que assim que o produto estivesse pronto a empresa me avisaria”, conforme consta na nota de serviço.
O jogo do malandro é simples:
Utiliza-se da boa fé das pessoas que, acreditando na marca Samsung, levam seus produtos para consertos em autorizadas. Uma vez dada à entrada do produto danificado, os clientes recebem uma nota fiscal de serviços com uma clausura contratual completamente fora da Lei, em seu verso.
Enquanto na nota descrevem-se problemas que o cliente não relata, como no meu caso, - onde o defeito fora provocado pelo fato de, ao abrir a tela do notebook, seu peso ter rachado a base ao meio, danificando os componentes eletrônicos de distribuição de força, o relato feito pela funcionária diz que o aparelho carecia de troca da bateria – os processos seguintes são marcados por fraudes graves. E neste caso, deram-se assim:
Eu cliente tiraria o produto, assinando um documento declarando ter recebido-o em perfeitas condições, faria o backup dos meus dados e, em seguida, sem tirar o produto da loja, daria entrada novamente para conserto.
Certo de tratar-se de uma fraude e de que com isto, perderia a garantia Samsung, passando a depender da garantia de 90 dias dada pelo fornecedor de serviços da Samsung, a HL Comunicações & Comércio de Acessórios de Telefonia Ltda – ME, recusei-me a aceitar sua proposta que, descaradamente, fora feita à frente de dois policiais e de cerca de 30 clientes presentes na loja.
Pensei comigo, ou este malandro desconhece completamente a Lei, ou não tem noção do que está fazendo com os consumidores da Samsung e com seu nome no mercado; ou ainda, conhecendo-a e tendo noção do que está fazendo, o faz na certeza de que a impunidade é um processo cultural a ponto de ninguém ali, se sentir provocado(a) com a proposta feita.
Este tipo de fraude, supostamente legitimada pelas clausuras do “contrato”, continua assim para todos os clientes: Ao retornar a esta autorizada com o produto que continua defeituoso, o “cliente paga pelo tempo que o aparelho permanece em suas dependências até que equipamentos, peças e os esquemas técnicos estejam disponíveis para efetuação dos reparos.”
Ou seja, este fornecedor cobra da Samsung por serviços não prestados e, além de cobrar o cliente por peças fora da garantia, cobra-lhe pelo tempo de espera destas. Ganha nas duas pontas, com a certeza de que a justiça bem como o gigante global de eletrônicos não veem ou não estão preocupados com seus clientes.
A justiça porque está abarrotada de processos advindos de conflitos dessa natureza e a Samsung Electronics porque, estando com os bolsos cheios graças à alta demanda pelos seus produtos no mercado global, não tem dado a devida atenção às relações duradouras com seus consumidores. São justamente diante dessas ocupações questionáveis que bandidos escodem-se, cometem fraudes e dão golpes sem arrepiar o cabelo diante da autoridade policial. O resultado é a queima de reputação construída em dezenas de anos. E isto ocorre em semanas nos dias atuais.
Diante de fatos cotidianos como este, vem à tona a questão que mais me preocupa como profissional de Compliance: Sua empresa está em conformidade com os consumidores? Se não, é hora de trabalhar o Marketing de Relacionamento a partir de Compliance e garantir satisfação plena ao consumidor cada vez mais exigente e que dispõe às mãos uma arma poderosa a seu favor: As redes sociais e a facilidade de comunicação em massa dos tempos atuais. Se tiver que quebrar contratos com fornecedores maus, por falta de conformidade, faça-o em tempo. É melhor perder um parceiro comercial do que perder um daqueles que são a peça fundamental da existência da empresa: Os Consumidores.
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